Cliente realmente eficiente El servicio se basa en la empatía, porque son las personas las que se acercan a los demás, y los clientes buscan ese tipo de autenticidad en sus interacciones con las marcas.

Un representante de servicio al cliente establece el tono de cómo un cliente percibirá e interactuará con el negocio en el futuro. Cuanto más diversos sean sus empleados, más podrán identificarse con una base de clientes diversa.

Las empresas que no solo adoptan, sino que defienden, las iniciativas locales de diversidad, equidad e inclusión generalmente están bien posicionadas para brindar experiencias excepcionales a los clientes y empleados en todos los niveles y puntos de contacto. Para hacer esto, las empresas deben enfocarse primero en crear y mantener una cultura corporativa feliz, segura y saludable que surja del desarrollo de una fuerza laboral diversa, equitativa e inclusiva.

Las empresas que ofrecen las mejores experiencias al cliente aprovechan la empatía impulsada por el elemento humano.

Cuando trabaje en refinar la cultura corporativa, comience desde abajo. No dicte primero cuál será la cultura de la empresa y luego cree programas o iniciativas en torno a ella. En su lugar, conéctese con empleados diversos con diferentes perspectivas y prioridades para averiguar qué piensan y qué diferencias quieren hacer en el lugar de trabajo y en sus comunidades.

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A partir de ahí, cree el soporte, los foros y las oportunidades para que ellos encuentren soluciones. Pero recuerde que los creadores de programas deben tener cuidado de no presumir o tratar de educar a las masas, ya que los problemas sociales son localizados por la comunidad.

A continuación, se muestran cuatro formas clave de ayudar a que la diversidad, la equidad y la inclusión se arraiguen como partes esenciales de su cultura empresarial:

Comience con un proceso de incorporación inclusivo

Independientemente de la raza, el género, la orientación sexual, la edad, la apariencia o la capacidad, los equipos de servicio al cliente deben recibir la capacitación y las herramientas necesarias para su propio éxito. La experiencia de incorporación de todos los representantes no debería ser la misma. Por lo tanto, debe diseñar programas que tengan en cuenta los estilos de aprendizaje individuales, las adaptaciones físicas y las consideraciones culturales.

Navegue por cada experiencia de capacitación para que sean flexibles y ágiles para expandir el grupo de talentos y minimizar los factores estresantes asociados con la incorporación. Por ejemplo, implemente tácticas de microaprendizaje en las que los millennials y los millennials puedan aprender en videos cortos y visuales en lugar de a través de libros de texto o formatos de conferencias tradicionales. O proporcione lectores de pantalla para empleados con discapacidad visual y auriculares con cancelación de ruido para aquellos con problemas de audición.

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También establezca intenciones claras desde el principio para recibir y absorber los comentarios de los empleados a lo largo de su mandato. Esto podría incluir controles regulares con cada representante de servicio al cliente en cada fase: día 1, 30, 60, 90, etc.

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