La próxima vez que vea un programa de televisión con otras personas, tenga mucho cuidado cuando se muestre un anuncio y alguien en la sala diga algo similar a “Oh, sí, lo he intentado antes”.

Instantáneamente, a veces sin querer, todas las cabezas de la habitación se vuelven para escuchar lo que dice esa persona a continuación.

Suponiendo que el producto o servicio no solo cumplió sino que superó las expectativas, el marco está listo para que el cliente se convierta en un evangelista de marca improvisado. Todavía puedes ver a estos chicos por su sorprendente nivel de exuberancia.

La principal diferencia entre la lealtad a la marca y la evangelización

Algunas personas usan los términos “cliente leal” y “evangelista de marca” como si se usaran indistintamente, pero no lo son. Los evangelistas distinguidos llevan las cosas a un nivel completamente nuevo.

Los clientes leales aún pueden elegir su marca sobre la competencia, pero los evangelistas de la marca están tan enamorados de su experiencia comercial que harán más trabajo en su nombre. Recomendarán su marca a otros, promoverán sus productos o servicios con entusiasmo y, en general, actuarán como embajadores de marketing y publicidad no remunerados, ya sea que se den cuenta o no.

Naturalmente, todos sentimos curiosidad por saber si la experiencia de otra persona es lo que afirman los anunciantes. Esto es especialmente cierto cada vez que se lanza un nuevo producto o servicio … ¿esa cosa nueva y brillante está a la altura de las expectativas previas al lanzamiento? La mayoría de la gente confía en las reseñas de otros clientes tanto como en las recomendaciones de sus amigos. La dinámica de conocer a un cliente encantado en la vida real es increíblemente poderosa.

Entonces … ¿cómo puede aprovechar este poder, dada su actual base de clientes leales? Las tres fases que se enumeran a continuación proporcionan un esquema general que se puede adaptar a casi cualquier negocio. La idea básica se puede resumir en el mejor de los casos para prestar mucha atención a los comentarios en cada etapa de la experiencia del cliente de su marca.

Fase 1: Establecer un esquema de datos empíricos

Antes de intentar convertir a alguien de un cliente leal a un evangelista de la marca, primero debe tener un sistema confiable y objetivo para medir y analizar los sentimientos de su público objetivo. Los datos serán tu mejor amigo aquí.

Por ejemplo, medir un Net Promoter Score (NPS) es una de esas métricas que puede ayudarlo a medir la satisfacción y la lealtad del cliente. Las encuestas breves, convenientes y centradas en el cliente contribuyen a una puntuación general de NPS. Estos le ayudan a tener una mejor idea de la lealtad a la marca existente de un individuo y su voluntad general de promover su negocio entre los demás.

Cualquiera que sea la métrica que decida utilizar en su proceso de evaluación, asegúrese de comenzar con datos empíricos para cada segmento de mercado. La clave es poder comparar manzanas con manzanas en todas las etapas del proceso, especialmente después de que comiencen a llegar los resultados de la encuesta. Los sentimientos instintivos asociados con la intuición no serán suficientes.

Una vez que haya segmentado a sus clientes, puede concentrarse en aquellos que han demostrado un entusiasmo genuino por su marca. Estas personas tienen más probabilidades de convertirse en evangelistas de la marca y deberían ser el foco principal de estos esfuerzos de marketing.

Fase dos: fomentar y fortalecer la evangelización de la marca

A continuación, querrá presentar nuevas estrategias y tácticas para alentar a los clientes leales a convertirse en evangelistas de la marca. A continuación se presentan cuatro ideas sencillas que le ayudarán a pensar en lo que podría funcionar mejor en su entorno.

1. Establezca un sistema de incentivos para recompensar la lealtad y las referencias.

Ofrecer a los clientes un incentivo para que sigan usando su producto o servicio, y quizás enviar nuevos clientes como mejor le parezca, es uno de los beneficios más importantes del marketing. Refuerza el comportamiento en el que una persona ya está involucrada y, al mismo tiempo, hace que los no outs sean menos atractivos para su competencia. Por ejemplo, puede ofrecer una tarjeta de regalo de $ 50 o un mes de servicio gratuito por cada nuevo cliente que lo nombre como referencia.

2. Proporcionar un servicio que promete menos y que se entrega en exceso.

Convierta en una prioridad máxima brindar un servicio excepcional a sus clientes. No hay un “buen” servicio, claro, excepcional un servicio. Vaya más allá para asegurarse de que cada punto de contacto con su empresa sea memorable. Es probable que, si están impresionados con sus esfuerzos, hablen bien de usted a los demás.

3. Agregue algunas sorpresas divertidas.

Las sorpresas tienen efectos interesantes en la psique humana, principalmente porque son mucho más memorables que los eventos cotidianos. Las personas también tienden a compartir sus sorpresas con los demás. Si incluye algunas sorpresas divertidas para sus clientes leales, como un obsequio gratuito inesperado, es casi seguro que hablarán de ello con otros y evangelizarán su marca.

4. Cree, monitoree y mantenga múltiples salidas para la interacción de los ventiladores.

Los evangelistas de la marca obtienen su mayor poder de marketing cuando interactúan con nuevos fanáticos y clientes potenciales, así que bríndeles todas las oportunidades para hacerlo. Cree espacios para la interacción con los fanáticos, como foros interactivos, blogs enviados por fanáticos y, por supuesto, grupos e hilos de redes sociales personalizados.

Fase tres: volver a analizar y reagrupar

Después de experimentar con algunos enfoques diferentes, haría bien en reservar un tiempo de fondo para volver a analizar y reagrupar. Espere ajustar el proceso con regularidad.

¿Ha mejorado significativamente la puntuación de promoción neta de su cliente medio? ¿Qué campañas parecieron dar los mejores resultados? ¿Ha identificado personas que trabajan para promover su marca? ¿Cómo evolucionan? ¿Qué comentarios tienen?

Con el tiempo, se le ocurrirán ideas nuevas e innovadoras sobre cómo convertir a más clientes en clientes leales y convertir a los clientes más leales en evangelistas de la marca. La paciencia le será útil, ya que es un proceso que tarda meses en desarrollarse por completo y años en continuar nutriéndose. Continúe y no deje que la perfección se interponga en el camino del progreso.

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