El marketing suele estar en el centro de atención cuando las conversiones comerciales disminuyen. El pensamiento es el siguiente: “Si aumentamos nuestro gasto, aumentaremos nuestros clientes potenciales y ventas. Sin embargo, agregar más creatividad a la mezcla no siempre es una solución a largo plazo al problema. En cambio, la respuesta podría ser tan simple como identificar y eliminar los puntos conflictivos de los clientes.

Los puntos de fricción crean problemas en el recorrido del cliente y convierten la experiencia de compra de simple a pesada en segundos. Cuanta más fricción encuentren los consumidores, es más probable que se vayan, independientemente de los mejores esfuerzos de marketing.

Por supuesto, eliminar los posibles obstáculos requiere una solución innovadora de problemas. A continuación encontrará tres áreas de posible fricción, así como cómo hacerlas desaparecer.

Punto de fricción: opciones de pago inconvenientes

Los compradores abandonan su carrito con bastante frecuencia antes de pagar, y una de las principales razones es un proceso de pago complicado. Cuanto más tiempo tarde un comprador en pagar, más probabilidades hay de que “verifique” la experiencia.

Acorte el proceso de pago reduciendo la necesidad de completar formularios y facilitando que los clientes paguen desde su teléfono. Cuando los comerciantes ofrecen reconocimiento automático de clientes e ingreso de información, permiten a los clientes realizar el pago con una única información de identificación.

Con la conveniencia de que las compras en línea se conviertan en un enfoque principal, las empresas se están intensificando para simplificar este proceso. Ashleigh DePopas, fundadora de GoCart, ha creado una aplicación de pago automatizado para ayudar a reducir este punto de fricción. En un podcast reciente, dijo que la aplicación “reduce el abandono del carrito al permitir que los clientes paguen, sean nuevos y regresen. Permitimos que las empresas vuelvan a participar a través del enlace de pago”.

Disminuir este punto de fricción en el momento del pago ayuda a impulsar las ventas y aumenta la participación del cliente.

Punto de fricción: interacciones insatisfactorias con los empleados

Los pagos no son el único lugar donde se pierden las ventas nuevas o repetidas. Otra área de fricción puede estar relacionada con los empleados que no han recibido un conocimiento adecuado de la industria. Puede ser un representante de servicio al cliente, un vendedor, un administrador o un líder de equipo. Cuando ocurren este tipo de interacciones, dejan una impresión de marca negativa en los consumidores.

Por supuesto, no todos los clientes son fáciles de complacer. Pero los trabajadores confiados y empoderados pueden ayudar a resolver el problema como embajadores de la empresa. El problema para muchas empresas, sin embargo, es que los empleados talentosos están renunciando en cantidades récord. Como resultado, muchas empresas tienen una fuerza laboral muy joven y sin experiencia. O tienen miembros del equipo que han cambiado de posición sin la formación adecuada. Entonces, cuál es la solución ? Un énfasis en el desarrollo profesional.

Misty Frost, directora ejecutiva de Carrus, una empresa de formación sanitaria, dice: “Es muy importante que los empleadores inviertan en la educación continua de sus empleados para asegurarse de que sus clientes, o pacientes, tengan un ambiente moderno y agradable. La tecnología de aprendizaje y la capacitación de hoy, cuando se realizan correctamente, deben proporcionar evaluaciones profundas de las brechas de habilidades, tecnología de colocación innovadora y capacitación de vanguardia, para que las personas puedan tomar el control de sus propias carreras.

Sin lugar a dudas, la actualización de habilidades y el reciclaje pueden motivar a los trabajadores a quedarse, lo cual es esencial en el entorno actual de cambio de empleo (o renuncia). Cuanto más hagan esto, más probable será que manejen las inquietudes, quejas y preguntas de los clientes de manera competente. Tener una cultura de aprendizaje también atrae a grandes candidatos para ocupar puestos, fortaleciendo así la capacidad del personal para ayudar a los compradores.

Punto de fricción: la información del inventario es difícil de encontrar

Los consumidores comprenden que la cadena de suministro se ha interrumpido debido a problemas relacionados con Covid. Sin embargo, quieren saber si un producto está en stock antes de ir a una tienda o aterrizar en una plataforma de comercio electrónico. Nada puede reemplazar su decepción porque una empresa no fue transparente sobre la disponibilidad de inventario.

Una vez más, es posible que no haya forma de evitar algunas salvaguardas de la cadena de suministro. Sin embargo, las empresas pueden evitar frustrar las esperanzas de los clientes si son sinceras sobre su inventario. Por ejemplo, minoristas como Lowe’s, Amazon y muchas empresas independientes realizan un seguimiento de la cantidad disponible de cada artículo. Incluso pueden sugerir una fecha en la que un producto agotado debería regresar a los estantes.

Ningún cliente quiere escuchar que algo que desea o necesita se ha agotado. No obstante, los compradores son mucho más indulgentes con las marcas que son francas. Además, las marcas pueden utilizar la experiencia como una oportunidad para realizar ventas cruzadas de otros productos. Por ejemplo, es posible que una tienda de zapatos se esté quedando sin un determinado calzado deportivo. Cuando un cliente llega a la página del producto de zapatillas, la tienda puede sugerir una alternativa. O la tienda podría ofrecer poner la información del cliente en una lista de espera. Este tipo de respuesta proactiva puede ayudar a fomentar compradores habituales y permanentes.

El marketing es fundamental a la hora de intentar mejorar las cifras de ventas. Aún así, esa no es la única forma de hacer que las personas se involucren en las compras. Deshacerse de los puntos conflictivos conocidos también puede tener un impacto grave en los ingresos.

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