Hace casi un año, en el evento iNspire de Pega, vi una presentación de Jeff Nicholson, vicepresidente de marketing de productos de CRM en Pega, y Paul Greenberg, autor y experto de la industria de CRM, titulado El futuro del servicio al cliente. Su discusión se centró en cómo la “superficie” del servicio al cliente ha cambiado durante la última década, cómo el servicio al cliente ha aprovechado cada vez más la tecnología y cómo es probable que se desarrolle en los próximos años.

La “superficie” de la que hablaron se presenta a lo largo de un continuo que va de izquierda a derecha de la siguiente manera:

  • Servicio impulsado por agentes, donde un cliente recibe un servicio personalizado por correo electrónico, teléfono o cara a cara;
  • Servicio asistido, donde un cliente puede obtener ayuda a través de medios como chat en vivo o aplicaciones de mensajería y un agente puede atender a varios clientes a la vez;
  • Autoservicio, donde un cliente puede ayudarse a sí mismo a través de herramientas como un chatbot, una base de conocimiento inteligente o un portal de autoservicio;
  • Servicio proactivo, donde una organización se comunica de manera proactiva con sus clientes y proporciona soluciones o actualizaciones de información con respecto a preguntas comunes o problemas operativos antes de que el cliente los solicite; y
  • Servicio preventivo, donde una organización puede pronosticar y anticipar las necesidades del cliente o actuar para prevenir o resolver las interrupciones del servicio planificadas mediante el análisis de datos históricos y en tiempo real.
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El continuo sugiere que cuanto más a la derecha vaya, menor será el costo para la empresa, menor será el esfuerzo del cliente, mayor será la velocidad de resolución y, por consiguiente, mayor será la distancia de una interacción con un agente.

Es un trabajo poderoso y elegante que hace un gran trabajo al simplificar lo que a menudo puede parecer un panorama tecnológico muy complejo, especialmente cuando se trata de servicio al cliente.

Pero creo que a su análisis le falta algo.

Creo que falta la dimensión interna. El Backcountry del agente, por así decirlo, que incluye todas las herramientas e instalaciones esenciales que están allí para permitir que los agentes brinden el servicio y la experiencia que los clientes desean, cuando lo desean.

Esta dimensión, creo, podría ser un reflejo de las herramientas e instalaciones disponibles para los clientes e incluiría el servicio asistido para los agentes, el autoservicio para los agentes, el servicio proactivo para los agentes y el servicio preventivo para los agentes. Al igual que sus contrapartes de clientes, estas instalaciones mejorarían la eficiencia, reducirían el esfuerzo, empoderarían a los agentes y generarían mejores resultados para los clientes.

Es importante incluir explícitamente esta dimensión cuando pensamos en el panorama más amplio del servicio al cliente. A pesar de la aparición de nuevas tecnologías y canales competitivos, la voz y el correo electrónico siguen siendo los canales de atención al cliente más populares. Además, el chat de voz y cada vez más el video, independientemente de la demografía, son los canales de elección cuando el problema de un cliente es urgente, preocupante o complejo.

Por lo tanto, estas interacciones son esenciales y pueden hacer o deshacer la relación de un cliente con una marca si no se gestionan bien. Por lo tanto, debemos incluir esta dimensión en nuestro pensamiento y las herramientas que utilizamos, ya que nos permitirá pensar de una manera más conectada y holística sobre la experiencia del servicio en su conjunto.

Pero no estamos allí todavía.

No desde un punto de vista tecnológico. Si bien muchos de estos elementos ya existen y se están desarrollando, todavía no todos se unen en una plataforma conectada. Al discutir esto con Andy Haas, Gerente de Prácticas de Transformación de Servicios en Deloitte Digital, estima que “todavía estamos de 2 a 5 años para ver todas estas cosas integradas en una plataforma”.

No hemos llegado todavía desde un estado mental. Haas añade que, basándose en lo que ve en el mercado en este momento, la mayoría de las marcas se centrarán en lo que llama “el trabajo básico necesario (para funcionar) en este nuevo mundo” en el transcurso de los dos años. lo básico si se quiere.

Pero, continuó diciendo que el 10% superior de su clientela ya reconoce esta brecha. Ven la necesidad de desarrollar e integrar herramientas en sus plataformas de servicio y participación que empoderen más a los agentes y están comenzando a abordar esto a través de pruebas piloto y de concepto.

Ellos no esperan. Reconocen la necesidad de conectar la experiencia del cliente con la experiencia del empleado, especialmente en el espacio de servicio y soporte, para brindar la experiencia que sus clientes desean.

Conducen. Han empezado.

Si aspira a liderar, también debería hacerlo.