“La pandemia ha demostrado que falta una pieza en el recorrido del cliente: el chat de video”, dijo Fernando Moya, director ejecutivo de la start-up chilena Ocular Solution.

Según Moya, COVID-19 dejó en claro que el chat en vivo y los chatbots no eran suficientes, ya que las personas siempre esperaban interactuar cara a cara con los agentes del cliente, al igual que lo hacen sin conexión.

Esto es lo que Ocular Solution, que participó en Startup Alley en TechCrunch Disrupt, espera resolver en el mundo digital, con una plataforma que ayude a los clientes a agregar un elemento de video chat a su sitio e integrarlo en sus herramientas existentes, desde HubSpot hasta Pipedrive. .

El chat de video puede ser útil para la atención al cliente, pero también para la incorporación y las ventas. El último caso es especialmente cierto si el servicio es adecuado para la venta consultiva, donde el usuario final espera obtener respuestas a sus preguntas antes de continuar.

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Este deseo de hablar con una persona real es la razón por la que Moya ve el chat de video como una forma efectiva de reducir la tasa de abandono del carrito, un problema importante para el comercio electrónico. Al agregar datos de 44 estudios, el instituto de investigación UX Baymard estimó la tasa promedio de abandono de carritos de compras en línea documentada en casi el 70%.

Hay muchas razones por las que los visitantes del sitio no se convierten en clientes, pero Ocular ha descubierto que ofrecer un chat de video puede ayudar a aumentar las conversiones. Los clientes de la startup tienen un puntaje promedio de promotor neto relacionado con el servicio de 8, dijo Moya a TechCrunch, con tasas de conversión que comienzan en el 15% y alcanzan un máximo del 250% en el evento de promoción de comercio electrónico de Chile CyberDay.

Ocular se lanzó en Chile, donde Moya había cofundado anteriormente otra empresa, Wingsoft, a partir de la cual se fundó Ocular. Pero la startup ya está mirando más allá de las fronteras: planea mantener a raya a su equipo, pero con pequeños centros híbridos; y ya tiene clientes en otros países latinoamericanos.

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El comercio electrónico en América Latina no ha alcanzado los mismos niveles de penetración que en América del Norte y Europa Occidental, pero las ventas están creciendo a un ritmo más rápido que en otras regiones. Es posible que estos nuevos compradores en línea busquen una experiencia que se parezca más a las compras en persona. “La cantidad de personas que requieren asistencia por video está aumentando muy rápidamente”, dijo Moya.

Además de la satisfacción del cliente y las ventas, Ocular también espera ayudar a sus clientes a mejorar sus procesos internos. Como resultado, proporciona a las empresas datos para ayudarles a rastrear métricas clave de servicio al cliente, mientras ayuda a los agentes a hacer su trabajo. “Capacitamos a sus agentes para que ofrezcan la mejor experiencia de servicio y puedan aprovechar al máximo las herramientas”, explica su sitio.

“Creemos que los agentes juegan un papel clave en el uso de nuestra tecnología; están humanizando este nuevo canal de servicio al cliente ”, dijo Moya. “Por eso, nuestros esfuerzos están enfocados en generar herramientas que les permitan mejorar día a día, que los motiven y generen ganancias a través de su buen desempeño, en un ambiente divertido y estimulante. “

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Moya espera que más personas quieran convertirse en trabajadores de video chat y predice una próxima “uberización” de este segmento. Esto podría ayudar a satisfacer la creciente demanda de estos servicios: “Los casos de uso del soporte de video son diversos y cada día surgen nuevas formas de aplicarlo.

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