Por Michael Hsu, creador de DeepSky y MEDIDA x HACK para ayudar a los emprendedores a concentrarse en conquistar el mundo y vivir esa vida de CEO.

Si está en la industria de servicios, probablemente haya pasado por el momento desgarrador en el que un cliente presentó una queja. Y a veces, cuando golpea demasiado cerca de casa, duele el ego. Este es un problema común a todas las empresas. Sin embargo, los comentarios negativos no siempre equivalen a nuevos problemas que requieren nuevas soluciones. La mayoría de las veces, las quejas son el resultado de un error en el incumplimiento del proceso o un proceso indocumentado modificado sin una discusión en profundidad.

La retroalimentación negativa es importante

No importa qué tan malas sean las críticas, son vitales para una empresa. Especialmente para industrias que dependen de gustos subjetivos para obtener ganancias. Pregúntele a cualquiera que intente prosperar en el espacio creativo, la retroalimentación es uno de los combustibles más importantes para el progreso.

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Acción correctiva

La crítica permite a las personas crear una hoja de ruta para acciones correctivas. Por ejemplo, antes de que un comediante suba al gran escenario para realizar una serie completa de stand-ups, el artista normalmente intenta bromear frente a una pequeña multitud para probar la reacción. Luego, el comediante puede probar diferentes formas de contar el chiste: un momento diferente, un orden diferente o un remate completamente diferente para ver cuál aterriza mejor. A lo largo de la obtención de comentarios, el ejecutante puede ajustar el conjunto en consecuencia. Piense en las reseñas de los clientes de la misma manera. Esta retroalimentación sirve como una métrica para hacerle saber qué comportamientos necesita cambiar para hackear el crecimiento.

Resultado optimizado

Los comentarios no siempre tienen que ser recibidos de forma negativa. La mayoría de las veces, solo se usa para optimizar el mejor resultado. En publicidad, es común probar el contenido con una audiencia pequeña antes de pagar el total para llegar a más personas. Con un presupuesto mayor, la celebración de grupos focales es una forma plausible de obtener comentarios de las personas. El resultado no debería tener ninguna indicación emocional. Es solo una cuestión de cuál es más apreciado y cuál no. Luego, los anunciantes utilizan los comentarios como datos para decidir si eliminar un elemento del contenido o conservarlo. Al buscar activamente retroalimentación desde el principio, las personas obtienen una muestra de los resultados futuros con la menor cantidad de esfuerzo, como un producto mínimo viable.

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Encontrar lo positivo en las quejas

Después de recibir una queja sobre nuestro error contable, nuestro contador se puso a trabajar corrigiendo los entregables y ajustando los procesos en el sistema original para garantizar que el siguiente pedido se realizara sin problemas. El paso que se necesita para permanecer ágil frente a las necesidades del cliente le recordó por qué eligió nuestro servicio en primer lugar, por su flexibilidad frente a los desafíos. Esta inmersión fue tratada con mimo, lo que reforzó la confianza entre nuestro cliente y nosotros. Fue una oportunidad para demostrar que siempre contaremos con las espaldas de nuestros clientes. Vemos los comentarios negativos no solo como combustible para hacerlo bien, sino también como una oportunidad para esforzarse por mejorar. Uno de nuestros principales lemas es “sé mejor que ayer” y encarna ese espíritu.

Crea un circuito de retroalimentación

No espere devoluciones. Adelante, consígalo. Celebre una reunión de retroalimentación mensual para comunicarse con los clientes y empleados y asegurarse de que todo esté bien encaminado. Utilice la retroalimentación como combustible para crecer y como guía para el cambio. Pero si recibe una queja, no se preocupe. Utilice la queja para mostrarle a la gente que puede asumir un desafío. Puede ser una bendición disfrazada.

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