Tómese un momento y recuerde cuántas personas y empresas solían hablar sobre ideas y prácticas antes de que se generalizaran.
¿Recuerda una época en la que las garantías de devolución de dinero no eran tan comunes? Antes de su adopción generalizada, muchas marcas y ejecutivos se resistieron a su introducción, por temor a que si los implementaban, provocaría un torrente de clientes que llamarían a sus puertas pidiendo su dinero.
Ahora, la idea de que un gran número de clientes se apresuren a la puerta principal para recuperar su dinero mediante la introducción de una «garantía de devolución de dinero» es evidentemente ridícula. Asume que los clientes son estúpidos y regularmente toman decisiones de gasto estúpidas. Y sabemos que eso no es cierto.
El hombre parece estresado y nervioso.
Las garantías de devolución de dinero, una vez establecidas, obligaron a las empresas a cumplir con estándares más altos y prácticas más consistentes. A su vez, también han ayudado a generar confianza en las mentes de los clientes de todo el mundo.
Este es solo un ejemplo histórico de cómo el miedo irracional, o como algunos describirían las falsas expectativas que parecen reales, ha frenado las mejoras en la experiencia del cliente.
El problema es que este no es un incidente aislado.
De hecho, se podría argumentar que la misma situación ocurrió antes de la introducción generalizada de la solicitud de comentarios de clientes y empleados. En cualquier caso, muchos ejecutivos temían que pedir retroalimentación desencadenaría una ola de abuso y retroalimentación negativa por parte de clientes y empleados.
Una vez más, esto es evidentemente ridículo y no ha resultado ser cierto. Pedir comentarios a clientes y empleados se ha convertido en una parte fundamental de la experiencia del cliente y del empleado.
Pero estos miedos no existen solo en el pasado. Algunos están muy presentes en el aquí y ahora.
A continuación, se muestran algunos ejemplos de cómo los miedos irracionales pueden dañar la experiencia del cliente y del empleado.
Facilite a los clientes las quejas
Las cosas salen mal ya veces salen mal. Entonces, ¿por qué algunas empresas impiden que los clientes se quejen? ¿Es porque temen que si facilitan y hacen más visible el proceso, dará lugar a un aumento masivo de las quejas, obligándolos a enfrentar verdades desagradables y entablar conversaciones difíciles?
Facilitar las llamadas de los clientes
¿Por qué algunas empresas impiden que los clientes los llamen o incluso encuentren su número de teléfono cuando necesitan ayuda? ¿Es porque temen que haya un aumento masivo de llamadas telefónicas de clientes que buscan ayuda?
Facilite a los clientes la cancelación de sus suscripciones
El cofundador de HubSpot, Dharmesh Shah, tiene un gran adagio: «Queremos que a nuestros clientes les resulte emocionalmente difícil salir, pero de forma sencilla». Creo que es un gran sentimiento al que debería aspirar cualquier empresa basada en suscripción. Pero no siempre es así. ¿Por qué entonces? ¿Es porque temen que si facilitan la cancelación, verían un aumento masivo en las cancelaciones que pondría en peligro su economía, su plan de negocios y sus bonificaciones?
Confíe en los empleados para hacer un buen trabajo, especialmente cuando trabajan de forma remota
Muchas organizaciones utilizan software de análisis y monitoreo del desempeño de los empleados para ayudarlos a administrar las cargas de trabajo y mejorar el desempeño. Y es asombroso. Sin embargo, muchos otros van mucho más allá y adoptan un enfoque mucho más draconiano mediante el cual rastrean y monitorean a sus empleados a una pulgada de sus vidas. Con muchos trabajadores trabajando de forma remota, hemos visto un pico en este comportamiento desde el inicio de la pandemia. ¿Se debe a que muchas organizaciones no confían en sus empleados y temen que si no los monitorean constantemente, estén jugando y no haciendo su trabajo?
Estos son solo cuatro ejemplos, y estoy seguro de que hay más. Sin embargo, ninguno de ellos resiste el escrutinio.
Pero, lo que están haciendo está teniendo un efecto negativo en la experiencia del cliente y del empleado que las organizaciones quieren brindar.
Estos miedos irracionales existen. Afectan nuestra toma de decisiones y socavan los esfuerzos para mejorar la experiencia de los clientes y empleados.
Es nuestro trabajo ser conscientes de ellos y erradicarlos porque no nos ayudan a nosotros, a nuestros empleados ni a nuestros clientes.
