“Nuestro principal mercado es Estados Unidos”, explica Stefano Cutello. “Queríamos ser una empresa internacional desde el primer día. ”

Cutello trabajaba para eBay en Italia en 2011 cuando se le ocurrió la idea de un negocio que compilaría automáticamente imágenes de las cuentas de usuario de Facebook y las distribuiría como libros impresos. Fue, como admite, un nuevo comienzo para él – “Nunca había escrito un libro en mi vida” – pero renunció a su trabajo, recaudó algo de dinero en capital de riesgo y se salió con la suya.

No fue un viaje del todo tranquilo. La empresa agotó la inversión inicial y sin ningún avance a la vista, Cutello se vio obligado a disolver el equipo que había reunido. No obstante, continuó trabajando en el proyecto en solitario, llegando a un punto en el que pudo recaudar más dinero ($ 2.7 millones en 2017) mudándose a los Países Bajos y haciendo un segundo intento de transformar el concepto de su libro. Photo en una realidad generadora de ingresos.

Avance rápido hasta el año que terminó 2019 y la empresa, Pastbook, registró una facturación de 11,5 millones de euros. Con esta cifra que se triplicará cuando se publiquen las cuentas del año siguiente, Cutello dice que el crecimiento se logró gracias a la capacidad de la empresa para entregar sus productos a los consumidores de ambos lados del Atlántico.

Mientras tanto, a unos cientos de millas al oeste de Dublín, & Open acaba de recaudar £ 7.2 millones de First Round Capital y LocalGlobe para hacer crecer su negocio global de donaciones, & Open

Como explica el CEO Jonathan Legge, la creación de & Open fue algo así como una casualidad. Junto con Disturb Mark, dirigía una empresa de comercio electrónico relativamente pequeña conocida como Bothers and Makers. Mark Legge también era anfitrión de Airbnb y llegó una solicitud de la empresa estadounidense para enviar un regalo a un invitado. Esto dio lugar a nuevos debates sobre la prestación de un servicio de donación de forma más formal.

“Al principio, dijeron que éramos demasiado pequeños”, dice Jonathan Legge. “Así que nos propusimos mostrarles que no éramos tan pequeños como podrían haber pensado”. Siguió un proceso de presentación de seis meses, que dio como resultado que & Open obtuviera el estatus de Socio Global Giving de Airbnb. Desde entonces, la compañía también se ha asociado con Spotify y Peloton. Así surgió una nueva empresa, fundada por los hermanos Legge y el ex ejecutivo de Porter y Net-a-Porter, Ciara Flood.

Experiencia en ventas

Ambas empresas son, a su manera, parte de la industria de la experiencia, con Pastbook operando en el espacio de empresa a consumidor y & Open en el mercado de dos sucursales de empresa a empresa a consumidor. Estas son áreas superpobladas. En el caso de Pastbook, los álbumes de fotos no son un concepto nuevo y también hay una gran cantidad de aplicaciones que crearán libros digitales colocando las imágenes digitales en un cierto orden. Asimismo, la donación empresarial es una práctica arraigada, en la que no faltan facilitadores especializados.

Entonces, ¿cómo hacen que estas empresas operen a nivel internacional?

Bueno, lo primero que hay que decir es que & Open y Pastbook operan desde centros de comercio electrónico y TI establecidos. Dublín, y en particular la llamada zona de Silicon Dock, alberga una gran cantidad de nombres en la economía digital global. Por lo tanto, las empresas locales que operan allí tienen acceso a una base sólida de habilidades y buenos contactos. “No me dolió que el vicepresidente global de servicio al cliente de Airbnb tuviera su sede aquí”, dice Legge. Amsterdam está igualmente bien dotada.

Puntos de diferencia

Pero Cutello y Legge destacan la importancia de tener una oferta diferenciada de la de sus competidores.

En el caso de Pastbook, la oferta engañosamente simple. La mayoría de los servicios de libros de fotos requieren el trabajo del consumidor, dice Cuetello. En la práctica, debe dedicar tiempo a buscar y seleccionar imágenes adecuadas y reducirlas al tipo de número que quepa en un libro. “Pastbook hace todo automáticamente”, dice. “Selecciona las imágenes (de Facebook o Instagram) y luego el cliente aprueba o rechaza esa selección”. Es un proceso de un clic.

& Open también se centra en la experiencia del consumidor. “Es un mercado de B a B a C”, dice Legge. Pero muchos de nuestros competidores solo se centran en el elemento B2B.

Así & Open tiene como objetivo atraer a los destinatarios dándoles la oportunidad de desempeñar un papel activo. Por ejemplo, en lugar de aceptar obsequios pasivamente, un destinatario puede solicitar que se done la cantidad equivalente de dinero a obras de caridad. Hay ocasiones, dice Legge, en las que es más apropiado no enviar un regalo.

Igualmente importante, se tiene cuidado para asegurar que los obsequios sean amigables para el consumidor y estén en línea con lo que el cliente corporativo está tratando de lograr. Legge cita las velas de cera de abejas como favoritas para Airbnb. “Purifican el aire y significan dar la bienvenida a las puertas abiertas”, dice.

Una presencia en el campo

Las dos empresas tuvieron que forjar asociaciones en el campo para servir, respectivamente, a los clientes y a los destinatarios de los obsequios.

Pastbook utiliza impresoras locales para crear los libros en los territorios en los que opera. Como dice el nuevo CEO de Pastbook, Wouten Staatsen, encontrarlos no fue necesariamente fácil. “Nos acercábamos a ellos y nos pedían que volviéramos cuando tuviéramos más volumen”. También hubo una renuencia por parte de algunos a considerar libros individuales.

Pero la producción local de buena calidad era vital. “Las fotos son un producto muy emotivo. Es importante que la calidad sea buena ”, dice Cutello.

El servicio al cliente cercano también es esencial. Aunque Pastbook no tiene una oficina en su principal mercado estadounidense, proporciona números de teléfono locales, que operan según la zona horaria.

Por su parte, & Open trabaja con socios de producción y ha querido forjar buenas relaciones. “Fuimos a nuestros socios de distribución estadounidenses, se sorprendieron. Dijeron que nadie había venido a verlos antes ”, dice Legge.

Como reconoce Cutello, irrumpir en nuevos mercados es un desafío. “Es una experiencia de aprendizaje”, dice. “Para tener éxito, hay que ser local en cada territorio y eso significa actuar como un local.

& Open enfrentó el desafío adicional de aparecer en las pantallas de radar corporativas. Su relación inicial con Airbnb – proporcionó obsequios incluso antes de comenzar su propio negocio de obsequios – ciertamente ayudó, pero Legge enfatiza que es importante no dejarse impresionar por los principales actores. “Ve tras los clientes de tus sueños”, dice. “El hecho de que una empresa sea global y de alto rendimiento no significa que esté fuera de su alcance. Siempre piense en grande, pero nunca olvide que las asociaciones duraderas a menudo se forman sobre valores y perspectivas compartidos, así que busque marcas con valores fundamentales similares.

Sin embargo, es importante estar preparado. “No se puede exagerar lo importante que es explicar por qué su empresa está haciendo lo que hace: su propósito”.

Que los libros de fotos y los obsequios que conectan a los destinatarios con las marcas son productos emocionales e importantes para brindar el tipo de experiencia adecuado. Ciertamente es posible a escala global, pero es importante dedicar tiempo a construir una infraestructura que esté a la altura.

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